Desde meados dos anos 80 as empresas afirmam que o cliente é o centro, o objetivo e a origem de todas as suas ações. Dentro deste contexto, a área de comunicação e marketing dessas mesmas empresas trabalha para construir mensagens e ações que mostrem esse compromisso para o mercado e para esta figura essencial, o cliente. Faltava, entretanto, um lado desta equação: a palavra do consumidor final. No contexto original, o cliente é uma figura passiva, que recebe a ação e a oferta da empresa fornecedora de produtos e serviços. Essa era acabou.

Com a entrada em cena das redes sociais (Facebook, Linkedin, Orkut, Twitter, etc.), o consumidor encontrou uma voz e um espaço para difundir esta voz. O Facebook, por exemplo, é a rede social que mais avança no mundo. No Brasil, cresceu 11% entre 2010 e 2011, conquistando 1.900.000 usuários. No total, esta rede conta com 800 milhões de usuários (enquanto você lê este artigo, este número já mudou). O Twitter, por seu lado, é outra verdadeira febre. O Orkut conta com 69 milhões de usuários – 50% deles, no Brasil. O Youtube, antes com acesso limitado por problemas de oferta de banda larga, é cada vez mais parte do cotidiano das pessoas e empresas brasileiras. Todos esses canais são, ainda, muito mais usados para contato entre amigos e diversão do que para trocas profissionais. Mas isto está mudando. Uma das redes sociais mais valorizadas, o Linkedin, já está disponível em português e é a grande base de dados de profissionais, currículos e recomendações do mercado corporativo. Como não poderia deixar de ser, o Google está se movimentando para ocupar espaço neste mercado – recém-lançado, o Google + já está sendo avaliado por milhares de empresas.

A Internet 2.0 é quente e dinâmica; as pessoas curtem ou não curtem, seguem ou não seguem outras pessoas, empresas, grupos de discussão, e opinam com a velocidade da informação. Isso é um tesouro para as corporações. As redes sociais são o canal por excelência de trocas passionais, com alto comprometimento e valor, entre pessoas e entre pessoas e empresas (e vice-versa).  Espaços como o Facebook e o Twitter dão ao consumidor a possibilidade de se manifestar; da mesma forma, esses portais entregam às empresas a perfeita oportunidade de ter uma relação pessoal e customizada com seus consumidores.

Consumidor é protagonista da ação

Se algumas empresas ainda hesitam sobre investir ou não em serviços e soluções de monitoração de redes sociais, além de novos programas de comunicação com o consumidor, o mesmo não acontece com o cliente final. Sem passar pelo Contact center de nenhuma empresa, sem ter de ir ao balcão da loja onde comprou o produto, o consumidor encontra meios de divulgar instantaneamente sua satisfação ou sua frustração com a qualidade de serviços e produtos que está recebendo. Esta revolução – única palavra capaz de dimensionar o momento histórico que o mercado vive – marca uma profunda mudança neste jogo de poder. Agora, mais do que objeto das ações das empresas, o consumidor é protagonista de sua própria experiência de consumo, autor (e difusor) de sua própria mensagem.

É hora das organizações aceitarem o fato de que as pessoas já estão falando sobre as marcas corporativas e os serviços e produtos providos por estas empresas. No mundo da Internet 2.0 todos têm voz, todos se manifestam – o marketing viral é muito mais uma ferramenta dos consumidores do que das empresas (por mais atualizadas que estas sejam do ponto de vista de domínio de novas tecnologias e novas políticas de relacionamento com o mercado). Por essa razão, é essencial que a empresa crie maneiras de escutar o que está sendo dito sobre ela e sobre suas ofertas; além de saber ouvir, esta empresa tem de ter a agilidade e a inteligência de responder rápida e honestamente à colocação do consumidor.

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Fonte: Profissionais TI